【观察】信用监管助力旅游市场“春回大地”
当清晨的第一缕阳光洒在布达拉宫金顶之上，绿草如茵的张掖山丹马场已万马奔腾；当小桥流水的江南弄堂尽展古色古香之时，大明湖心的层层荷苞正含苞待放。山峰翠屏、深幽峡谷、海岸夕阳、沉淀绿踪……这个夏天，你“云旅游”了吗？
突如其来的疫情反弹，让不少人的暑期出游计划“被暂停”，原本火热的暑期旅游市场陷入低谷。但不可否认，今年以来，多个“旅游事件”成为舆论焦点，这也放慢了不少人出行的脚步。“导游强迫购物”“餐饮店漫天要价”“未经许可经营旅行社业务”等乱象备受诟病，成为旅游业高质量发展必须破解的难题。
为此，文化和旅游系统从不同层面寻求治标治本之策，在持续推进未经许可经营旅行社业务专项整治行动的同时，近年来更加注重市场监管长效机制，尤其是旅游市场信用监管体系的建设。文化和旅游部今年上线启用了旅游市场信用管理系统，要求各地进一步增强旅游市场“黑名单”震慑力，提升监管效能。正如业界人士所说，相对于传统旅游市场监管“平均用力”模式，信用监管可以“精准施策”，能够更加有效地破解旅游市场乱象频发、复发问题。
“这个监管平台太棒了，黑导游、黑旅行社再也逃不过我的‘法眼’。”来自北京的王女士说道，“我喜欢周末短期旅行，现在感觉出行更放心了，去景区游玩的时候，我不再担心被导游强制购物了。”
王女士口中说的监管平台是2018年8月28日正式上线的北京市旅游行业信用监管平台——“信用旅游”，这意味着北京建立起旅游行业企业和导游员公共信用信息“信用档案”。该平台基本实现了行业信用信息的“归集、查询、公示、监管、预警”五大功能，基于行业信用评价，对企业和从业者实施分级分类管理，让守信企业尽享便利，使失信企业“处处受限”。
自旅游行业信用监管平台上线运行以来，北京实现了导游、游客、旅游企业和从业人员的多层次全方位监管，导游强制购物、甩团、辱骂游客等现象基本杜绝，旅行社服务质量明显提升，游客投诉量逐月降低，有效提升了从业企业和个人的诚信自律，促进旅游行业良性发展，净化旅游消费环境，优化营商环境，促进旅游市场秩序规范化健康发展。
据记者了解，目前黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、湖北、湖南、四川、海南相继参考北京市旅游行业信用监管平台，进行了信用监管平台的立项工作。
2020年7月，国内跨省游终于恢复开放，曾经一度陷入危机的旅行社线下门店开启了复苏模式。得益于此前领取的政府补助，浙江省义乌市恒风国际旅游有限公司顺利开启了“接单”模式。
“公司的信用等级是A级，符合政府的补助政策。信用真是可以转化为‘真金白银’呀！”浙江省义乌市恒风国际旅游有限公司负责人激动地说。
义乌市基于旅行社信用状况实施的守信激励政策是浙江省文化和旅游厅开展行业信用体系建设的一个缩影。近一年来，浙江省文化和旅游厅按照“制度化引领、平台化监管、模块化运行”的总体思路，建立健全以《浙江省文化和旅游信用评价管理办法（试行）》为总指引的9项工作制度，在全国率先制定“旅行社信用监管评价指标模型”，每两个月开展一次旅行社信用分级评价，并出台了相应的守信激励、失信惩戒政策。
除了降低抽查比率，对于信用等级高的市场主体，浙江省文旅厅还不断创新信用应用场景。浙江省文化和旅游厅有关负责人告诉记者，“为了促进守信企业更好地发展，探索创建旅行社‘守信激励’应用场景，将行业信用评价结果作为旅行社申请质量保证金减半、重点项目招投标、参加涉外重大活动、‘省百强旅行社’评比等事项的重要依据。”浙江省文化和旅游厅还联合省级国有银行，积极探索开发针对信用较好旅行社的金融产品，如“信用特约旅行社”“旅行信用卡”等，营造“信用有价”市场氛围，不断优化文旅行业诚信营商环境。
▲ 近年来，山西省太原市积极推进旅游公路建设，着力构建全域旅游发展新格局。一条条旅游公路将沿线的景区、公园、古迹等串联起来，还带动了沿途多个村落的旅游开发，形成了一道道“路在景中、景在路上”的靓丽风景线。图为车辆行驶在太原市西山旅游公路上（8月20日摄，无人机照片）。
同样实施差异化监管的还有山西。山西省以标准化引领旅游服务提质升级，制定并发布了《旅游企业信用管理规范》《旅游企业信用评价规范》两项地方标准，明确了旅游企业信用管理制度和信用评价指标，同时出台了《山西省旅游市场黑名单管理工作细则（试行）》，规范了失信黑名单列入、惩戒、修复和移出程序，建立了失信惩戒机制。两项地方标准与“黑名单”管理制度相结合，形成了一套较为完善的管理制度体系。
为做好恢复跨省游业务，各地文化和旅游行政管理部门多措并举、多点发力，加快构建以信用为基础的新型监管机制。疫情防控期间，不少省市充分运用5G、大数据、云计算等技术手段，不断推进信息归集、数据整合、构建评价模型。创新应用等工作，助力信用监管。
浙江省文化和旅游厅大力推进“一平台三体系”建设，搭建了行业信用监管平台、行业信用评价体系、分类监管体系及应用体系。此外，该省还首创了“信用绿码”，可根据市场主体信用评价结果生成“信用绿码”，并将此码作为市场主体“亮信用”的展示窗口和游客对其进行点评、反馈的接入口，助推行业高质量复工复产。
去年7月，武汉市文化和旅游局在官网上“晒”出了221家旅行社的“信用报告”。旅行社信用如何、是否经营异常，游客都可以通过大数据找到答案。这是湖北省文化和旅游厅借助大数据分析技术推出的“互联网+信用监管”新举措，基本具备了信用信息的“归集、查询、公示、监管”功能，既为游客提供了参考，也加强了对旅游企业诚信、规范经营的管理。
监管是否取得实效，要看是否保障了消费者的合法权益。“春城”昆明在这一点上无疑是“佼佼者”。昆明在高标准的旅游城市建设上，将提升“购”的品质作为发展点，建设了一批诚信购物中心。截至目前，107个诚信购物中心共受理退货申请3216起，涉及金额达2077万元。共同打造昆明价格最低、服务最优、监管最严、保障最好的旅游服务。今年上半年，昆明市接待游客7384.69万人次，同比增长64.51%，实现旅游总收入1001.36亿元，同比增长73.69%，这便是为游客营造放心消费的环境，让旅游消费有保障的最好说明。
业内人士表示，文化和旅游部正依托全国旅游监管服务平台、全国文化市场技术监管与服务平台，开发建设、改造升级文化和旅游市场信用监管功能模块，这将为文化和旅游市场信用监管提供重要支撑，有助于大幅提升信用监管效能。
