危机下 看涂企如何“抓客户心理”应对危机

  众观今年以至今后数年,金融风暴的纵深袭卷势必令经济持续低迷,而复苏前景尚不明朗.环球同此炎凉,在此大背景下,作为涂料工业,一个与诸多行业运营态势息息相关的依附型行业,其中之企业如何从营销层面展开绝地反击战,渡过危难的岁月呢?

  这个看法似乎很司空见惯,湖尽可能嗤之以鼻,我要说的是,简单的东西能坚持做到不平凡就是不简单,试看今日涂料界那些修成正果者,又有多少靠新招险招怪招取胜呢?大客户谁都知道抓,可看看整个行业流失率,你都能归罪于那都是客户自身不思进取,理念不吻合,人员不精干吗?这样个看似简单的客户关系管理问题,涂料行业 能做到不简单的又有几家呢?所以,在危机感强烈的背景下,检讨深思这个课题,对推动我们以崭新视觉审视价值客户,深度拓展价值客户关系,发掘大客户价值潜力可谓正当其时，这也是在风暴中站稳脚跟首要予以重视牵住的战略牛鼻子.

  大客户,涂料营销界人士一般都知道运用二.八定律,把一定区域市场的客户按销售额或利润额大小排序,累加达到总额度80%的那些客户基本可归结为大客户.但有些涂料企业 也依照二.八定率进行了客户关系管理,结果却不甚理想,又是什么缘故呢?

  涂料企业目前在大客户的管理方面，常见做法是比较偏重上层客情关系，资源也比较能倾向性投入，但在大客户的发展的策略制定与执行，大客户的系统服务和大客户价值开发与创造上，尚比较被动，零碎，粗糙。

  **，在大客户的发展的策略方面要明确客户所处类型。借用波士顿矩阵法，综合其当前及未来价值，客户一般可分为：金牛型、明星型、瘦狗型、野猫型四类。金牛型，与企业关系长期较为稳定，份量足以影响整体销售及盈利局面，一般为大客户，但成长进入缓慢期；明星型，富有创新力，成长速度较快，当前可能为刚起步，但具备较大的未来市场潜在价值；而瘦狗型则属于自身经营能力平平，业绩平平，价值和潜力均乏善可陈；野猫型不仅让你赚不了钱，卖不好货，而且给品牌形象，市场口碑均带来负面效应。客户分类对企业正确认识客户所处生命周期的不同阶段及其价值，从而制定有效资源配置方案和客户保持策略乃必不可少的**步。在危机环境下，涂料企业瞄准金牛和明星大客户（此文把它们统一归为价值客户），全方面了解此类客户，包括它对时局的判断和看法，尤其是它的管理决策层变动之潜在含意，客户的经营战略和部署，生意整体走势，我方涂料品牌在其销售格局中所占额度与赢利比例与趋向，重要销售财务指标，终端状况等，这些都是极其敏感的信息。有了这种深入的了解，我们就可引导此类客户向着有利我方的方面转化，建立特殊时期的协作联动机制，整合资源，优化配置。去积极抓住商机，消弥潜在的风险。同时，因为危机，平时不太暴露的矛盾就可能充分凸现出来，这时期和客户进行充分沟通，整改双方低效，产生不良影响的环节，对促使公司运营素质的提升，也是双赢的举措。对瘦狗客户，则要控制投入，适当促进其改善经营管理。而对野猫型，果断裁减。

  全面了解大客户，确定主攻方向后，改变以往那种在大客户服务方面低层次，低水平的做法。需要制订大客户服务计划，从团队，文化，标准化流程及执行力方面予以系统性完善。现在的涂料行业，面临的**个问题，就是大客户缺乏相应的管理中枢。在组织架构上，除了针对家俱厂的专业服务性的大客户部门在个别企业有所体现外，其余鲜有这种设置，它既反应了行业普遍对大客户的重视度不够，也说明了涂料企业营销的沿袭性。各地以民用装饰材料用品为主销售品类的客户往往置于当地销售机构或派驻人员管理范围，本人认为这样的做法值得探索创新。我们大家都知道一线机构侧重于执行力，而从战略角度，更深的发掘市场需求，更大范围内的调配资源的眼界和能力均明显缺乏。在特殊的时期，需要企业从全局研判形势，更迅速与大客户对接，运用好客户关系和专业实力两大工具，以提供更优异的市场产品服务应对方案，获取竞胜者地位，建立战略结盟关系。这也显示出从企业总部层面设立大客户管理部门的必要性。这样的一个问题解决妥当后，团队，文化，流程等都是顺理成章的事了。

  了解、服务、管理大客户，是为了尽可能发掘大客户现实和潜在的价值。企业在为客户创造价值同时也实现自身的价值，获取利润和持续成长。尤其是当企业和核心的优质大客户之间建立起一种学习型关系时，此种大客户围绕市场需求变化产生动态的期望，传达与企业，兼企业自身的感受，驱使企业敏锐的去改善，去研发，去创新，在提供更好的产品与服务同时得到价值增值。而在客户经营中因为服务的深度嵌入和信任关系的确立，对扩展自己品牌的经营空间，获得资源等方面的特殊眷顾更不言而喻。

  总之，在危机四伏的经营环境下，抓牢了金牛和明星大客户，就抓住了一棵挺立风雨而难以倒下的摇钱树，也为企业未来的飞翔添加了健硕的翅膀。

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