五大对策对症银行网点防流失
随着互联网金融时代的到来和各大银行的转型升级，金融行业的激烈竞争加剧了客户流失，这对银行网点的收益、市场占有率等经济效益指标产生了直接影响。
值得庆幸的是，慢慢的变多的人开始认识到，银行是实在的服务行业，服务不仅是银行最重要的产品，服务也是唯一一个我们也可以控制的环节。
有调查显示，银行网点客户流失的原因见下：1%的客户流失因为自然死亡；3%的客户流失是因为客户搬家；4%的客户流失是因为客户自然地改变了喜好；5%的客户流失是因为在朋友的推荐下换了服务的银行；9%的客户流失是因为在别的银行买到了收益更高的产品；10%的客户流失是因为对现有银行的产品不满意，而68%的客户流失是因为服务人员对他们的需求漠不关心。
因此，要想留住客户，我们第一步应该了解客户的真实需求，对客户做KYC分析；然后基于客户的真实需求，为客户量身定做资产配置方案；最重要的是在互联网时代为客户提供好的服务体验。
防止客户流失、并进行相对有效的客户挽留，开发客户终身价值是企业保持利润增长的最重要的战略。通常来说，客户流失类型可分为主动流失和被动流失。
被动流失是指公司主动放弃的客户，被动流失主要是由客户的欺诈行为、拖欠或滥用服务等因素所致。主动流失是客户流失管理的重点，主动流失又可分为无意流失与蓄意流失。无意流失是由客户地点变更、财务变化或生活巨变等因素引起的，比如因居住地变迁而没有办法获得现有服务或客户无力支付现有的服务，无意流失往往只占主动流失的一小部分。蓄意流失是流失预测建模要识别的目标对象，客户蓄意流失主要受企业产品或服务、经济等因素的影响。
著名的80/20法则认为之20%的客户创造了企业80%的利润。因此，将有限的资源集中起来为这20%的客户服务，提高他们的满意度，就显得犹未重要。研究表明，客户的不满意是其流失的根本原因，若能让客户满意，就会提升对品牌的忠诚度，增加对产品的购买和使用。
客户满意决定了客户是否会接着使用银行的产品和服务，而服务质量是决定客户满意的重要的条件之一。对于客户满意的理解可分析如下：对某一次消费经历或者多次消费经历所积累的满意度去理解；客户对消费经历的反应是从情感角度还是认知角度去理解。
情感角度认为客户对服务或产品消费的过程是一个情感过程，同时也是一个认知过程若客户主感上对产品或服务感受良好，则会产生满意，否则会产生不满意。
认知角度则认为客户会依据银行提供产品或服务的真实的情况，作出客观的评价和表述。这些结论告诉我们：银行仅凭一次优秀的服务是远远不足的，要想取得客户的满意，需要依靠每次提供优秀的服务；不仅要在客观上达到客户的预期，还需要获得客户主观上的认同。
只有满意度极高的客户才会重复购买和使用银行提供的产品和服务，满意度一般的客户有可能转换使用竞争对手的产品和服务，而不满意的客会放弃使用。因此，掌握客户满意的形成因素和影响客户满意的产品、情感等要素，为银行给VIP客户服务提供了具有针对性的指导意见；而理清客户满意的含义与层次，也为银行进一步监督相关服务政策的落实情况并衡量与同业的竞争水平，提供了有为保障。
客户忠诚理论（Customer Loyal,CL）是从上世纪70年代企业形象设计理论（Corporate Identity, CI）和80年代客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来。企业应尽可能使提供的产品和服务实现用户的综合需求，同时要一直加强与客户沟通，促使客户长期的使用自己的产品或接受自己的服务，并有效预防和消除客户的袍怨和不满。
客户忠诚是指客户使用产品或接受服务的过程中形成的一种发自内必的好感和态度趋向，主要是通过客户的依恋忠诚、消费忠诚和偏好忠诚所反映出来。其中依恋忠诚表现为客户从心理和情感上对企业品牌、产品和员工等形象的高度认可和满意；消费忠诚表现为客户具有较髙的意愿消费同一企业的相关这类的产品并重复购买同一产品；偏好忠诚表现为客户对接受企业产品或服务的一种个人态度方面的偏好及拥存较高转介的意愿，由依恋、消费和偏好三个方面构成了客户忠诚理论。一般来说，开发一位新客户的成本是维持一个老客户的5 倍；客户忠诚度下降5%，则企业利润下降 25%；一家公司如果能将客户忠诚増长率维持在5%，其利润在5年内将增长100%。
1981年布姆斯和比特纳将服务企业营销组合定义为７个核心要素，建议在传统的市场营销４Ｐ理论，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）和促销（promotion）的基础上増加3个服务性的P，即人员（people）、过程（process）和实体证明（physical evidence）。这7个要素是当代客户服务营销方案的核心，因此决策者在制定营销战略时需要充分考虑到这一些要素相互之间的关系，现将这7个要素分析如下：
产品（product）：服务产品中包括了售前和售后的服务，需考虑提供的服务的品质、服务水准，以及提供啥样的服务。在服务产品中，该类要素的变化组合较大，例如某一家商业银行对普通大众客户提供的产品组合与VIP客户的产品组合将存在差异。
价格（price）：产品和服务涉及的最主要的问题是价格，与质量间的相互关系，是价格的重要考虑因素。价格是一种区别方式，能够左右花了钱的人产品或服务质量的感知，在识别产品或服务之间的差别时，客户能凭借价格感受价值的高低。
渠道（place）：提供地缘上的可达性以及服务者所在地、客户获得相应服务的方式，地缘上的可达性包含实物上的，也包括传导和接触的其他方式。对于银行客户来说，客户可通过网点、网络、自助设备等获得相应服务。
促销（promotion）：直接的促销包括人员促销、销售促进、广告促销或别的市场沟通方式；间接的触销包括公关等沟通方式。促销的目的是吸引新顾客试用产品，激励老顾客增加重复购买。
人员（people）：在服务类企业中，人员占据着十分关键的地位。他们与客户非间接接触，影响着客户对服务和产品的评价，必然的联系到顾客满意度，决定了顾客是不是会选择再次购买。因此市场营销管理人员一定重视员工的筛选、约束和激励，尽可能为客户提供满意的服务，有可能一位客户对企业的认知会受到别的客户的影响。
过程（process）：人员的行为在服务类企业中很重要，而过程也同样重要，客户最为重视服务的便捷性，在时间及交通上花费的成本。同时，表情自然、态度真诚的员工可以缓解客户在排队等待过程中产生的不耐烦，或者降低出现技术故障时客户的不满和怨言。因此，银行应当让员工提升服务效率、尽快熟悉服务流程，减少顾客的等待和焦虑，并立即处理客户投诉，增加客户满意度。
实体证明（physical evidence）：又称有形展示，即通过有形的人员、设施、广告和品牌载体等形式，在消费的人购买前将无形的服务展示出来。有形展示会影响花了钱的人一家服务企业的评价。
有学者实证研究得出客户满意程度对于客户忠诚度有正向线性关系,客户忠诚度对于银行价值有正向线性关系,客户满意程度能够使客户忠诚度得到提高,从而会增加银行的价值,即客户满意程度与银行价值存在间接关系。
近年来，我国各商业银行的零售业务呈现出跨越式发展，良好的市场需求和外部环境已经为我国各商业银行发展零售业务创造了良好的条件，同时发展零售业务也是当前各商业银行可持续发展的内在要求。而客户是发展零售银行业务的基础，VIP客户更是宝贵的稀缺资源。
商业银行客户流失的类型主要有；自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失等，其中客户自身流失的问题大多有：住宅搬迁、工作单位调动、生意失败、死亡等，这些原因银行难以控制。但是由于银行方面问题造成的客户流失则能采用措施加以防范，这些客户流失类型主要有：
与其他银行相比，银行个人打理财产的产品的盈利能力缺乏竞争力。比如，在同一时期，某行推出保本型打理财产的产品，90天期限税后年收益率5.4%，相比而言，民生银行、中信银行也推出了类似理财产品，税后年收益率甚至可达6%。同时，对拥有良好资质的VIP客户，未能量身定做金融理财产品，所提供的产品与其他一般客户基本没区别，不足以满足客户日趋个性化的需求。
目前银行同业间竞争日趋激烈，客户对银行服务的要求也水涨船高，尤其是VIP客户，更加关注个性化需求，在服务过程中，若客户未能感受到该行的细节服务和情感服务，服务体验不佳，都将导致VIP客户流失。
如某行存在大量公共VIP客户，这些客户资产的增长和流失未与客户经理的业绩考核挂上钩，加上该行客户经理人均维护客户数量已接近饱和，再无法腾出精力关注该类客户的真实需求，甚至部分客户已有半年时间未接到该行客户经理打来的电话，导致客户归属感不强，一旦竞争对象以相对优厚的条件吸引他们，则非常有可能投入他行怀抱。
如某银行对VIP客户采取每月收取150元的账户管理费，部分客户对该类收费较为敏感，会在各商业银行间对比服务费用，比如网银转账手续费、境外汇款手续费、异地取现手续费等，从而转向收费低廉的银行。
客户经理直接在一线面向客户，手上掌握着大量客户资源，在日常维护和服务过程中与客户建立了良好的合作伙伴关系，对客户的需求了如指掌，一旦走人，必将带走大批优质客户。
当前我国已全面实现了利率市场化，而金融脱媒、客户的真实需求个性化、金融市场开放下激烈的竞争等都深刻影响着商业银行的发展前途。商业银行的市场化竞争早已不是单一的产品竞争，更多是来自服务的竞争。
一个成功的金融服务企业，成功打造属于自身个人的品牌形象是其能否在市场之间的竞争中最终取得胜利的关键。而银行品牌形象来自于客户对银行的认知，因此网点服务销售流程应注重客户群体的精细化管理和差异化营销，努力提升产品销售的专业性，提升客户服务的满意度。
商业银行能够最终靠建立优质服务长效机制，实现统一规范的服务销售流程，提高网点拓展维护客户的综合服务能力，最终促进竞争力和效能的提升。
基于对服务营销组合7P理论和传统银行网点的调查研究，本文将从实际出发提出一些具有针对性的策略：
一是传统的４Ｐ经营销售的策略。加强产品创新、对产品做有效组合、实施差异化营销、对售出产品施行售后跟踪服务、推广电子渠道、采用灵活的定价策略以及促销策略，与VIP客户建立稳固的关系
二是服务营销特殊的3P营销策略。针对银行的VIP客户，提高交叉销售率，加强专属客户经理的联络频度，提供VIP客户的专属服务体验是高端客户防流失的关键举措。
一是传统的４Ｐ营销策略。加强产品创新、对产品进行相对有效组合、实施差异化营销、对售出产品施行售后跟踪服务、推广电子渠道、采用灵活的定价策略以及促销策略，与VIP客户建立稳固的关系
二是服务营销特殊的3P经营销售的策略。针对银行的VIP客户，提高交叉销售率，加强专属客户经理的联络频度，提供VIP客户的专属服务体验是高端客户防流失的关键举措。
研究发现，客户的非金融需求真正影响客户的去留。相对于互联网金融，传统银行网点的优点是能够解决更为复杂，更具个性，更注重体验的金融需求。适应客户的真实需求的个性化，打造更具特色的网点客户体验中心是银行网点吸引并留住客户的关键。
深圳卓越成长管理顾问有限公司卞维林老师提出的“五大专享”客户增值服务体系就是业内关于客户体验最全面且成功探索。所谓“五大专享”是指“厅堂享尊贵 、积分享好礼 、购物享优惠 、活动享快乐、生活享品质”，是根据马斯洛的需求层次论从满足银行客户的生理、安全、社交、尊重和自我实现的高层次需求出发为客户打造的一系列的网点品质化体验活动的综合。
目前，很多网点在转型中选择了智慧银行，以更好地吸引和稳定客户，很大程度上解决了长尾客户大量流失的难题。智慧银行对客户互联网预约、到达网点后的主动接待、排队流程、服务流程、营销流程、沟通互动流程、交叉销售流程等进行了整合优化，实现了全行集中、统一、立体的网点智能化服务体系，帮助银行打造新一代、全功能、全智能模式的新型金融服务体系。
在智慧银行建设中会用到如下新的产品和技术：比如全行统一智能排队系统、职能预填单系统、金融超市解决方案、新型全功能自助柜台、网点智能导览系统、网点综合管理系统、客户人脸识别系统、银行互动营销系统、银行网点多媒体互动系统，我们始终相信智慧银行的建设必将吸引更加多的客户重新走进银行网点。
提升VIP客户的满意度，最终达到培养其忠诚度的目的。作为现代商业银行，在致力于增加客户满意程度外，银行更应该着力于增加客户忠诚度与争夺高端客户。提升服务质量,降低客户成本,创造银行价值和客户忠诚度进而提升其对银行的价值；建立客户数据库，采用客户分类管理，进而对于不同的客户提供差异化服务，满足多种层次客群的需求；打造良好的银行定位,建立品牌优势，占据客户的心智；建立良好的客户沟通机制，并能高效补救客户流失；适当的利用转换壁垒,某些特定的程度上防止客户流失。
客户经理随时掌握客户动向，重视客户投诉、简化投诉程序、提升员工现场解决投诉问题的能力，以真诚积极的态度挽留客户。
在考核中制定更为科学的量化指标，实施积极的奖励惩罚机制，拓宽晋升通道，加强客户经理队伍建设，通过培养客户经理的忠诚度，进而提升客户的忠诚度。
